Класс в гостиничном бизнесе

     Казахстан готовится к уникальному событию: Экспо 2017. Никогда раньше международная выставка подобных масштабов не проходила в странах СНГ. Летняя выставка пройдет примет около 100 стран-участниц. Ими будут продемонстрированы достижения и перспективы в сфере использования возобновляемых источников энергии и их преимущества: экологическая чистота, низкая стоимость эксплуатации и безвредность для окружающей среды. Такое событие накладывает огромную ответственность на принимающую сторону. Один из важных моментов – отели. Олег Афанасьев рассуждает о стандартах в гостиничном бизнесе.

     К развитию сервисных бизнесов (в том числе и гостиничного) многие собственники подходят утилитарно. Строят хорошее здание, разрабатывают интерьеры, нафаршировывают супероборудованием… в общем, заботятся об упаковке. И часто забывают о команде. А ведь именно команда «работает» или «не работает» на впечатления клиентов.

    В этой связи мне вспоминается моя работа с компанией Лексус, которая несколько лет назад заказала ряд тренингов для персонала. У руководства была интересная идея. Мне казалось невозможным продавать авто «в белую», т.е. на 30% дороже чем на «сером» и «черном» рынке. Руководитель спросил, понимаю ли я значение фирменного значка Лексуса. Оказывается – это бумеранг, который всегда возвращается. То есть стратегия клиентского обслуживания Лексуса построена на впечатлениях. Такая философия совершенно беспроигрышна в долгосрочной перспективе. Ведь философия впечатлений гораздо мощнее философии цены. Переплачивая (на первый взгляд) за товар, вы получаете в конечном итоге уникальный продукт. Это относится и к покупке автомобиля, и к пребыванию в гостинице, и во всех случаях к сервису. Вам хочется вернуться туда, где к вам внимательно относятся, удовлетворяя все разумные требования и предоставляя услуги высшего качества и стандарта. Задача персонала при таком подходе: произвести впечатление на клиента. Впечатление складывается из множества элементов: интерьера, запаха, чистоты, отношения, уважения…  Превзойти ожидания – вот высший пилотаж в гостиничном (и не только) бизнесе. Кстати, именно поэтому во многих странах этот бизнес называют бизнесом гостеприимства. Ощущаете разницу?! К сожалению, индустрия впечатлений в нашем гостиничном деле развита очень плохо. Пример? Пожалуйста…

     Клиент подъехал к одному из самых престижных отелей (всемирно известной группы), который не так давно открылся в Украине, из дверей выскочил страж и стал требовать от водителя немедленно убрать машину от подъезда… Довольно грубо, не дав вынести чемоданы и хоть немного прийти в себя. Разве это нормально?! Неужели это стандарт бренда? Конечно же нет. Вряд ли такой «теплый прием» возможен там, где эти стандарты выполняются.

     Далеко не всегда администратор или портье приветливо здороваются с гостями, часто нет человека, который говорит на языке, понятном гостю. Да и система скидок-уступок очень неочевидна, и вместе с тем активно навязываются услуги, которые данному клиенту не нужны… Каждый из тех, кто пользуется услугами отелей может привести массу примеров. И из множества маленьких нет-реакций складывается впечатление и возникает сомнение: а хочу ли я вернуться в этот отель, может стоит поискать какой-то другой… И на вопрос своих знакомых-коллег-друзей ответ тоже будет в том же ключе: не стоит останавливаться, а если уж решил остановиться там, то будь готов к хамству и жесткому поведению менеджеров.

     А теперь представим себе две компании, которые планируют маркетинговый бюджет. При планировании всегда учитываются основные показатели. В первой компании 70% постоянных клиентов и клиентов по рекомендациям, а новых (зашедших «на огонек») только 30%, а во второй – наоборот – 70% новых и только 30 – постоянных и по рекомендациям. Вопрос: какая компания должна потратить больше денег на продвижение и рекламу? Ответ очевиден: та, в которой много новых клиентов и почти нет «старичков». Именно этой компании нужно широко оповещать мир о своем существовании, а для второй это делают сами клиенты. Да, именно так и работает великолепное впечатление, превращаясь в «сарафанное радио». Клиенты сами советуют отель, в котором их так хорошо принимали. И вот тут уже не обойтись причитаниями о том, что конкуренты вложили больше денег в оборудование, местоположение лучше... Вежливый, внимательный персонал, проявляющий уважение к гостю и заинтересованность в нем – вот главный козырь бизнеса гостеприимства. Конечно, чистоту и хорошее оборудование никто не отменил, но ничто так не впечатляет как вежливость и внимание.

     В современном мире унифицируется многое и главная конкурентная борьба разворачивается в сегменте «услуги и сервис». И владельцам/управляющим крупных и мелких отелей нужно перестраиваться прямо сейчас, обучая и контролируя персонал.

     Нужны своеобразные эмоционально-сервисные магниты, которые притягивают клиентов все сильнее. Поэтому девиз компании Лексус «мы должны произвести великолепное впечатление», на мой взгляд, применим и к гостиничному бизнесу. После сотрудничества с компанией Лексус я работал с компанией Магнит. И предложенная руководству концепция была следующей. Мы должны создать такую атмосферу в сервисе и коммуникациях, чтобы клиент на подсознательном уровне, получив как можно больше положительных эмоций (да-реакции), «подсаживался на наркотик» нашего сервиса. Мы должны создать эмоционально-сервисные магниты: запах, чистота, уважение и внимание… Эти «магниты» создают и формируют поток новых клиентов, привлеченных лучшей рекламой: рекомендациями. Впечатление создается слаженными действиями персонала, в том числе и на уровне коммуникаций. В хорошем отеле сервис не замечаешь – он как воздух – есть везде. В плохом тоже сервис не замечаешь – его просто нет.

     Кстати, в стратегической перспективе всегда выигрывает компания, которая больше тратит на подготовку персонала, а не на рекламу. Команда с правильными ценностями, заточенная на «произвести впечатление» и «предвосхитить желания», приведет вас к победе.

     Кстати, интересно, что при подготовке персонала для отелей в Дубае менеджеры говорят о высокой миссии приема гостей: по тому, как вы встречаете гостей, судят не только о вас или нашем отеле, судят о стране. Человек, встречающий гостя, создает впечатление о стране/городе в целом.