Запрос
+38 (044) 38-370-38

Философия Lexus в продажах и дистрибуции

     Есть всего лишь два основополагающих принципа ведения бизнеса - Принцип Производства и Принцип Маркетинга. Это две противоположные Культуры Управления Компанией.

     Принцип Производства - это авторитарный подход к рынку: мы создаём продукт - потребители обязаны его купить, потому что он «гениален». И если он не продаётся, то виноваты или продавцы, которые «не умеют» его продавать или покупатели, потому что «тупые». В такой компании все решает «начальство», и все сотрудники компании смотрят с надеждой вверх иерархии управления и ждут своей зарплаты от первого руководителя. Им, по большому счёту, «наплевать» не клиентов - главное не потерять лояльность «босса». Мы, как покупатели, всегда это чувствуем в монополизированных рынках, когда у нас нет никакой альтернативы и мы вынуждены покупать нечто, чего ни у кого нет, кроме одного продавца, а это нечто просто необходимо. 
Но как только появляется хоть какая-то альтернатива подобному товару, мы уходим, потому что ненавидим неуважение к себе. Как правило, такие компании не здоровы и изнутри. В них господствует авторитарный дух управления: я Начальник, ты Дурак и наоборот. Неуважение пронизывает все поры компании и ядом выливается на клиентов.

     Но мы с вами знаем, что Бизнес-это, прежде всего, впечатления. И тот, кто выиграл на этом «поле», тот победил в конкурентной борьбе. Именно поэтому так важна для каждой компании передовая линия продаж и обслуживания - люди, которые работают непосредственно с клиентами и потребителями - продавцы и консультанты. Именно от их работы зависит общее впечатление от любого бренда и любого «продукта», который мы продаём. Товар может быть среднего качества, но сервис должен превосходить ожидания Клиента! Таким образом, для того чтобы уверенно и безусловно побеждать в конкуренции, мы должны произвести в компании «культурную революцию», название которой «Клиент-ориентация».

     Принцип Маркетинга - это полная Клиент-ориентация компании, где пирамида управления перевёрнута с ног на голову. В такой компании самым главным является не Руководитель, а Клиент. Клиенту «подчинены» Продавцы и консультанты. Продавцам и Консультантам - Мидл менеджмент. Мидл-менеджменту «подчинён» Топ-менеджмент. Топ-менеджмент «подчинён» Мидл-менеджменту. А, в целом, возникает уникальная культура командной работы по неуклонному и постоянному повышению удовлетворённости клиентов по принципу «Клиент - Король!». Почему это так важно? Потому что у каждой Продажи и Коммуникации с Клиентом есть всего лишь три исхода - «Классно! Приду ещё!», «Ну не плохо... Может быть...», «Не дождётесь! Больше ни ногой».

     Первая реакция - результат превышения ожиданий Клиента; вторая - результат равнодушия Продавцов; третья - результат высокомерия и хамства обслуживающего персонала.

     Но мы все с вами знаем, что любой бизнес «держится» на постоянных Клиентах, возвращающихся к нам на протяжении многих лет за следующими, повторными покупками. Как правило, их в структуре наших продаж - 80%. И здесь возникает парадокс - функцию первичных продаж мы ценим выше функции обслуживания уже существующих клиентов. Хотя новые клиенты приносят всего лишь 20% дохода. Таким образом, в компании, организованной по Принципу Маркетинга, Ключевым бизнес-процессом является не Продажа, а обслуживание Клиента с эффектом «превышения» ожиданий.

     Кстати, именно это принцип лежит в основе всей работы компании Lexus, сотрудников которой мне посчастливилось тренировать продажам и обслуживанию при входе в рынок Украины официальных дилеров. И сейчас, живя в США, я ещё раз, воочию убедился в мощи клиент-ориентированной философии Lexus: покупая автомобиль мои друзья обошли салоны Honda, Chevrolet, Ford и много других, но только в салоне официального дилера Lexus им продали машину красиво и комфортно, с превышением всех из ожиданий от сервиса в ходе продажи! Теперь и они - фанаты бренда и с огромным удовольствием всегда вспоминают, как это было.

     В своих Летних Школах Торгового Представителя и Супервайзера я хочу донести до каждого из участников философию Принципа Маркетинга как основной формы поведения, выделяющей классного Торгового из «толпы» конкурентов, которые каждый день «мучают» своих Клиентов непрофессиональной коммуникацией.

Олег Афанасьев

Опубликовано: 14 мая 2019

Вернуться к списку новостей