Школа Якісного Обслуговування Клієнтів

Проект "Управление качеством обслуживания клиентов" 

Цель проекта

Повысить экономическую эффективность работы подразделения продаж путем повышения качества обслуживания клиентов

Задачи проекта

1. Определение лидера проекта.
2. Формирование функционального «ядра» из сотрудников, преданных бизнес-организации и способных к профессиональному развитию.
3. Описание философии бренда (набора ключевых идей и ценностей).
4. Разработка и утверждение стандартов обслуживания.
5. Тренинг персонала.
6. Постановка управления системой качества обслуживания клиентов.
7. Управление финансовыми результатами. 

Семь этапов проекта

1. Лидер.
2. Функциональное «ядро» сотрудников. 
3. Ценностное единство.
4. Стандарты качества обслуживания.
5. Тренинг персонала.
6. Управление качеством обслуживания.
7. Финансовый результат.

1. Лидер

Лидер назначен на должность
1.1. Карта деятельности.
1.2. Критерии отбора.
1.3. Психологический профиль профессиональной пригодности.
1.4. Кандидаты.  
1.5. Тестирование, собеседование, кейсы.
1.6. Предложение.  

2. Функциональное «ядро» сотрудников 

Аттестация/список
2.1. Критерии лояльности. 
2.2. Анализ лояльности. 
2.3. Критерии оценки профессионализма. 
2.4. Анализ профессионализма.
2.5. Личностные качества.
2.6 Анализ соответствия по личностным качествам.

3. Ценностное единство

Миссия/ценности/принципы
3.1. Целевая аудитория. 
3.2. Ожидания целевой аудитории.
3.3. Ключевая идея.
3.4. Миссия компании.
3.5. Ключевые ценности.
3.6. Основные принципы поведения персонала.

4. Стандарты качества обслуживания 

Утверждены и оформнены стандарты качества обслуживания
4.1. Ключевой бизнес процесс «качественное обслуживание клиента».
4.2. Обеспечивающие бизнес-процессы.
4.3. Зоны ответственности персонала.
4.4. Стандарты обслуживания/инструкции.
4.5. Каталог стандартов.
4.6. Инструкция по внедрению стандартов.

5. Тренинг персонала

Персонал обучен/реализация стандартов обслуживания
5.1. Анализ компетентности в обслуживании клиентов.
5.2. Дефицит компетентности.
5.3. Программа обучения.
5.4. План обучения.
5.5. Реализация плана. 
5.6. Анализ результатов обучения.

6. Управление качеством обслуживания 

Достигнут плановый уровень качества обслуживания клиентов
6.1. Анализ качества обслуживания клиентов. 
6.2. Причины отклонений.
6.3. Задачи по устранению отклонений.
6.4. План корректирующих действий/сроки/ответственные.
6.5. Реализация плана/мониторинг.
6.6. Анализ результатов корректирующих действий.

7. Финансовый результат

Выполнены плановые показатели по рентабельности и прибыли
7.1. Оборот/рентабельность/прибыль.
7.2. Количество чеков.
7.3. Средний чек.
7.4. Средняя прибыль на одного сотрудника (производительность труда).
7.5. Доля повторных покупок и покупок по рекомендациям в обороте.
7.6. Уровень затрат на привлечение одного нового клиента. 

 

№	Этапы проекта	Срок	Ответственные	Дата начала	Дата окончания
1	Определение Лидера Проекта	2 недели
2	Формирование функционального «ядра» из лояльных сотрудников	1 неделя
3	Формирование ценностной основы бренда	1 день
4	Описание стандартов Качественного Обслуживания Клиентов	3 дня
5	Тренировка персонала выполнению стандартов	3 дня
6	Организация управления качеством обслуживания клиентов	1 месяц
7	Контроль финансовых результатов направления	3 месяца
	Всего	5 месяцев

 

Скажи мне, и я забуду.
Покажи мне, и, может быть, я запомню.
Вовлеки меня, и я пойму.
Китайская пословица 

 

 

Хорошему инструменту нужны умелые руки.

Школа Качественного Обслуживания Клиентов

Цель проекта

Подготовить персонал компании к реализации высоких стандартов качества обслуживания клиентов лакшери класса.

Этапы проекта

№	Модули	Формат	Участники	Количество дней	Результаты
1	Философия обслуживания лакшери класса	Тренинг-модерация	Все сотрудники компании	2	Общее понимание всеми сотрудниками компании ключевых ценностей обслуживания лакшери класса
2	Управление качеством обслуживания клиентов лакшери класса	Модерация	Руководящий состав компании	5	Система стандартов в управлении качеством обслуживания клиентов лакшери класса
3	Качественное обслуживание клиентов лакшери класса	Тренинг	Руководители и сотрудники ключевых подразделений	2,5	Сотрудники обучены реализации стандартов обслуживания
4	Техника эффективной продажи услуг лакшери класса	Тренинг	Руководитель и сотрудники подразделения продаж	2,5	Сотрудниками компании освоены основные техники продажи услуг

 

Модуль 1. Тренинг-модерация "Философия обслуживания лакшери класса"

Цель

Формирование у сотрудников компании общего понимания ключевых ценностей обслуживания лакшери класса.

Задачи

• Сформировать типичные портреты клиентов лакшери класса в Украине.
• Исследовать психологические и поведенческие особенности клиентов лакшери класса.
• Освоить философию/ключевые ценности обслуживания лакшери класса.
• Сформировать стандарты поведения персонала в общении с клиентами лакшери класса.

Программа

День 1.

10.00	Введение в тренинг: знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Типичные портреты клиентов лакшери класса в украине. Типы клиентов лакшери класса в Украине. Примеры и портреты типичных клиентов. Основные признаки идентификации.
13.30	Обед.
14.00	Психологические особенности клиентов лакшери класса. Закон маргинальных отклонений. Установки и убеждения Верхних и Нижних маргиналов. Психология людей Коридора.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Поведенческие особенности клиентов лакшери класса. Манера поведения различных типов представителей лакшери сегмента. Особенности их отношения к людям других социальных слоёв.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Зоны и контексты доступа к людям лакшери класса. Психологические ключи для начала общения.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 2.

10.00	Философия обслуживания лакшери класса. Ключевая идея. Факторы, влияющие на выбор клиента лакшери класса. Основные признаки лакшери класса в обслуживании.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Ключевые ценности обслуживания лакшери класса. Главная цель в обслуживании лакшери класса. Основные задачи обслуживания.
13.30	Обед.
14.00	Стандарты поведения персонала в общении с клиентами лакшери класса. Ожидания клиента от обслуживания лакшери класса. Признаки удовлетворённости качеством обслуживания.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Стандарты общения с клиентами лакшери класса. Формы и методы диагностики удовлетворённости клиента.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Виды форс-мажоров. Стандарты реагирования на рекламации клиента. Формы компенсации неудобств клиента, возникших в результате форс-мажоров.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

 

Модуль 2. Модерация "Управление качеством обслуживания клиентов лакшери класса"

Цель

Разработка системы стандартов в управлении качеством обслуживания клиентов лакшери класса.

Задачи

• Описать ключевые бизнес процессы компании, продающей и выполняющей услуги лакшери класса.
• Утвердить организационную структуру компании, соответствующую особенностям ключевых бизнес процессов.
• Разработать и утвердить KPI (Ключевые Показатели Эффективности) и Карты деятельности сотрудников.
• Сформировать систему управления качеством обслуживания клиентов.

Программа

День 1.

10.00	Введение в тренинг. Знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Ключевой бизнес процесс компании. Название и предназначение Ключевого Бизнес Процесса. Вход и Выход Ключевого Бизнес Процесса. Основные этапы Ключевого Бизнес Процесса.
13.30	Обед.
14.00	Мозговой Штурм: детализация этапов Ключевого Бизнес Процесса. Презентация: согласование алгоритмов, временных регламентов и ответственных по шагам алгоритмов.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Презентация: согласование алгоритмов, временных регламентов и ответственных по шагам алгоритмов.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Презентация: согласование алгоритмов, временных регламентов и ответственных по шагам алгоритмов.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 2.

10.00	Обеспечивающие бизнес процессы компании. Внутренний клиент: признаки, характеристики и ожидания. Перечень обеспечивающих функций и их специфики.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Принцип внутренней клиентоориентации. Типовый алгоритм функционирования обеспечивающего подразделения.
13.30	Обед.
14.00	Мозговые Штурмы: функциональные алгоритмы служб обеспечения.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Презентации: согласование алгоритмов функционального обеспечения.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Презентации: согласование алгоритмов функционального обеспечения.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 3.

10.00	Организационная структура компании. Принятая в компании организационная структура. Анализ её соответствия бизнес процессам. Коррекция организационной структуры.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Система ключевых показателей эффективности работы компании (kpi). Ключевые показатели результативности по должностям утверждённой организационной структуры. Модерация.
13.00	Обед.
14.00	Показатели активности по должностям утверждённой организационной структуры. Мозговые Штурмы.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Показатели активности по должностям утверждённой организационной структуры. Презентации.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Карта деятельности. Логика и структура описания деятельности сотрудника. Области и возможности применения Карт Деятельности в практике управленияю.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 4.

10.00	Карта деятельности. Перечень должностей, подлежащих обязательному структурированию деятельности. Цель и задачи должностей. Мозговые штурмы.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Цель и задачи должностей. Презентации - согласования.
13.00	Обед.
14.00	Алгоритмы реализации задач. Мозговые штурмы.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Алгоритмы реализации задач. Мозговые штурмы. Презентации.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Алгоритмы реализации задач. Презентации - согласования.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 5.

10.00	Карта деятельности. Алгоритмы реализации задач. Презентации - согласования.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Система управления качеством обслуживания клиентов. Алгоритм управления качеством обслуживания. Ответственные по этапам алгоритма.
13.00	Обед.
14.00	Формы учёта, планирования и отчётности. Практикум планирования.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Потребности подразделений в информации. Формы Информационно-Делового Обмена между подразделениями (ИДО).
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Каталог форм ИДО. График ИДО.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

 

Модуль 3. Тренинг "Качественное обслуживание клиентов лакшери класса"

Цель

Обучение сотрудников компании реализации стандартов обслуживания клиентов лакшери класса.

Задачи

• Добиться от сотрудников полного и абсолютного знания стандартов качественного обслуживания клиентов.
• Отобрать ряд ключевых ситуаций, требующих качественной тренировки.
• Провести ряд ролевых игр по отработке стандартов качества обслуживания в поведении сотрудников.
• Дать «обратную связь» каждому сотруднику о его потенциалах в развитии навыков коммуникации с клиентами лакшери класса.
• Составить индивидуальные планы развития сотрудниками ключевых навыков в обслуживании клиентов.
• Спланировать проведение посттренинговых мероприятий по закреплению Знаний, Умений и Навыков, полученных в тренинге.

Программа

День 1.

10.00	Введение в тренинг: знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Знание стандартов качественного обслуживания клиентов. Необходимое условие реализации высоких стандартов обслуживания. Принцип «солёного огурца» в освоении больших массивов информации. Игра «Что? Где? Когда?».
13.30	Обед.
14.00	Экзамен на знание стандартов. Работа в тройках. Фронтальный перекрёстный опрос.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Индивидуальное тестирование на знание стандартов.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Ключевые ситуации, требующие качественной тренировки. Список ключевых ситуаций. Ситуация №1. Ролевая игра. Групповой анализ эффективности поведения сотрудника с точки зрения реализации стандартов обслуживания.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 2.

10.00	Ситуация №2. Ролевая игра. Групповой анализ эффективности поведения сотрудника с точки зрения реализации стандартов обслуживания.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Ситуация №3. Ролевая игра в группах по три человека. Анализ эффективности поведения сотрудника с точки зрения реализации стандартов обслуживания. Групповой анализ полученного опыта.
13.30	Обед.
14.00	Ситуация №4. Ролевая игра в группах по три человека. Анализ эффективности поведения сотрудника с точки зрения реализации стандартов обслуживания. Групповой анализ полученного опыта.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Ситуация №5. Ролевая игра в группах по три человека. Анализ эффективности поведения сотрудника с точки зрения реализации стандартов обслуживания. Групповой анализ полученного опыта.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Типичные трудности и ошибки. Комментарии тренера и участников.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 3.

10.00	Индивидуальные планы развития сотрудниками ключевых навыков в обслуживании клиентов.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	План посттренинговых мероприятий по закреплению Знаний, Умений и Навыков, полученных в тренинге.
12.30	Итоги тренинга.
13.00	Обед.

 

Модуль 4. Тренинг "Техника эффективной продажи услуг лакшери класса"

Цель

Обучение персонала технике эффективных продаж услуг лакшери класса.

Задачи

• Уточнить предмет продажи и его ценность для клиента лакшери класса.
• Определить особенности личности продавца услуг лакшери класса.
• Описать систему взглядов и ценностей Успешного продавца услуг класса лакшери.
• Определить ключевые каналы продаж.
• Рассмотреть основные этапы продажи.
• Освоить техники установления доверительных отношений.
• Научиться быстрому и точному сбору информации о потребностях клиента.
• Развить навык формирования презентации услуг точно в «рисунок» актуальной потребности клиента.
• Сформулировать основные возражения и научиться их эффективной обработке в диалоге с клиентом.
• Научиться быстро и эффективно закрывать сделку.

Программа

День 1.

10.00	Введение в тренинг. Знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Предмет продажи и его ценность для клиента лакшери класса. Предмет продажи: неоднозначный взгляд на однозначные впечатления. Соотношение Цены и Ценности в продажах лакшери класса.
13.30	Обед.
14.00	Особенности личности продавца услуг лакшери класса. Система взглядов и ценностей Успешного продавца услуг класса лакшери. Манера поведения Успешного продавца услуг класса лакшери.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Ключевые каналы продаж. Виды каналов продаж и их особенности. Способы эффективного использования ключевых каналов продаж.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Образ жизни продавца лакшери класса. Принципы эффективного менеджера. Эффективное планирование рабочего времени.
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 2.

10.00	Основные этапы продажи Контакт. Разведка. Предложение. Возражения. Сделка.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Контакт. Раппорт. Техники построения раппорта. Техника перехвата инициативы в коммуникации.
13.30	Обед.
14.00	Разведка. Техника «Клин Торговли»: открытые, альтернативные и закрытые вопросы. Техника Открытого слушания.
15.30	Кофе-брейк.
15.45	Предложение. Техника «Пазл». Линия «Да»-реакций.
17.15	Кофе-брейк.
17.30	Возражения. Каталог типичных возражений и ответов на них. Техника «Ответ на скрытый мотив возражения».
18.30	Итоги дня.
19.00	Окончание работы.

День 3.

10.00	Сделка. Сигналы Покупки. Приёмы закрытия сделки.
11.30	Кофе-брейк.
11.45	Игра «Велосипедная Цепь». Интеграция и автоматизация навыков продаж. План посттренинговых мероприятий по закреплению Знаний, Умений и Навыков, полученных в тренинге.